Исповедь оконного менеджера

   Работа с клиентами
  Проработав в общей сложности три с половиной года менеджером по продажам металлопластиковых окон и дверей, я убедилась, что работать с клиентами очень сложно. Но с другой стороны, очень просто.
  Если ты постоянно напрягаешься от каких то маленьких проблем, то это сложно.

  По началу я именно так и работала.
  Конечно я старалась учесть все пожелания заказчика. Но когда заказчик начинал возмущаться по тому или иному поводу, я сразу тоже начинала нервничать. Это не правильно.
  Заказчик это чувствует и ему передается эта нервозность.
  Естественно все проблемы мы совместно решали, но нервная система пошатнулась. Потом постепенно начало приходить понимание, как надо работать. При этом неплохо бы пройти тренинги по работе с клиентом, посетить пару семинаров на эту тему.
  В одной из компаний я посещала такие тренинги, очень помогает.
  В результате, я пришла к выводу ( это говорили и на семинарах и тренингах), что, даже не смотря на то, что заказчик начинает нервничать, нужно обязательно его успокоить. Согласиться с его претензиями, настроить на позитивную волну. Потом уже начинать разбираться в его претензиях.
  После этого заказчик сам начинает активно включаться в процесс.

  В советские времена у нас всегда был прав продавец, т.к. в магазинах практически нечего было купить. А то, что лежало на полках, оставляло желать лучшего, и по качеству, и по внешнему виду. Сейчас времена изменились. Теперь заказчик всегда прав. Но к сожалению этого не всегда понимает продавец.
  Несмотря на то, что мы уже несколько лет живем по другому, наш народ упорно не хочет признавать, что сфера обслуживания должна быть на высоком уровне. От этого зависит и доход фирмы и доход самого менеджера.
  Изголодавшийся заказчик по хорошему обслуживанию приходит в фирму и часто натыкается на равнодушие, а то и откровенное хамство. Приведу пример из собственного опыта. Это было задание одного из тренингов - посмотреть как работают другие менеджеры.

  Прихожу в фирму по изготовлению металлопластиковых окон. Хочу посчитать, во сколько мне обойдется установка окна. Захожу в офис. На меня посмотрели, поздоровались и стали дальше продолжать заниматься своими делами. Мне даже не предложили присесть.
  Я простояла 5 минут ( немного, но как-то не приятно). Потом, девушка освободилась и спрашивает меня, что я хочу. Я ей объяснила. Она стала считать мое окно. Взяла листочек размером 10х3 см и написала туда стоимость моего окна и свой телефон. Я поблагодарила за роботу и ушла. Естественно я никогда не буду заказывать окно в такой фирме "Дом Окон".
  Убедившись на собственном опыте, я поняла, что если к каждому заказчику относиться с особым вниманием (как будто он один единственный), то заказчик будет доволен, скажет спасибо и может быть порекомендует меня своим знакомым.

  Еще один пример из личного опыта. Менеджер из моей фирмы позволила себе накричать на клиента. Когда он позвонил ей и сказал что у него не все в порядке с окном, она ему ответила, что это не ее проблема, а брак производства. Конечно клиент начал ругаться и говорить, что его не интересует чей это брак. Ему нужно его устранить. Совершенно справедливо.
  Несмотря на то, что менеджера обучали работе с клиентом, она стала на него кричать и дала телефон производства, чтобы он сам туда звонил и разбирался.
  Так ни в коем случае нельзя делать. Это вопиющая ситуация. В конечном счете проблему решили всем офисом. Менеджер был уволен.

  Если ты работаешь с клиентом, учитываешь все его пожелания, откликаешься на каждую его просьбу, вежлив и внимателен с ним и клиент остается доволен, то это очень просто.

  Конечно, люди бывают разные. Есть и не совсем адекватные. Если ты не чувствуешь в себе силы, что ты с ним сможешь работать, можно всегда передать такого клиента либо старшему менеджеру, либо привлечь внимание начальника.
  Бывали случаи, когда заказчик предъявлял очень много требований. Например, у нас один клиент попросил дать ему размеры всего, что есть в окне: диаметр и длину петли, расстояние от петли до стенки, расстояние между петлями, энергосбережение стеклопакета, шумоизоляция и т.д.
  Конечно это редкий случай. Но и в этом случае нужно постараться удовлетворить все пожелания клиента. Это конечно займет больше времени на оформление заказа, но это не так уж сложно.
  Есть заказчики, которые наоборот отказываются от предложенного им более удобного варианта. В целях экономии заказывают одну открывающуюся створку в трехстворчатом окне. Это хорошо на первом этаже. Но когда этаж высокий, то при мытье такого окна есть риск вывалиться наружу. Есть специальные ГОСТы на эту тему, но заказчик упорно отказывается изменить конфигурацию окна.
  Никакие доводы на него не действуют. Хотя цена вопроса в среднем в 50 долларов за открывающуюся створку.
  Работа с клиентами - это большой труд, но когда все правильно сделано и клиент остается довольным, получаешь моральное и материальное удовлетворение от работы.

  Человека, принимающего на должность менеджера по продажам нужно обязательно спрашивать - готов ли он к такому труду. Чтобы не происходило вышеперечисленных ситуаций. И обязательно обучать его.